1998年，第一家汽车4S店现身上海，如今已有多达178家。相比一般的汽车维修厂、美容店，4S店在服务质量、服务态度、专业性上的整体优势很明显，这也使许多人对4S店“很放心”。

　　然而，对于汽车4S店的服务质量，从未有过专门调查。今年“3·15”前夕，《新闻晨报》联合《中国质量万里行》上海市场调查中心、上海市汽车协会，发放了一万份满意度调查问卷，同时还对上海的36家汽车4S店进行了暗访。调查显示，汽车4S店实际上并非想象得那么完美，存在着服务不细致、维修项目不明确、承诺不兑现、收费不相同等一系列问题，其中，调查项目“遇到过虚报维修项目、乱收费”的消费者百分比竟高达81%。

　　[救援]“路远”成拒绝拖车理由

　　3月8日下午1点50分，特约调查员单明（化名）的普桑轿车在水产路2859号抛锚，开始向

那些承诺24小时为抛锚车辆提供紧急援救的4S店拨打电话，希望赶紧来救援。

　　单明拨打了申银汽车服务有限公司电话，被拒绝拖车，理由是“路程太远”，然后给了单明另一个电话。鸿申汽车销售有限公司则表示只能给会员的车进行抢修，如果派车来，则需要现场入会，费用是每年360元。而和平企业（集团）有限公司的电话一直无人接听。

　　云峰（集团）有限公司表示会派车过来，1个小时后，单明再次打去电话，却被告知：“你的电话打了2次都不通，因此没派车。”

　　永达（集团）股份有限公司接线小姐对单明说，她这里是总部，已经记录了详细的地址和车号，然后会转给下属的4S店，要等候几分钟。10分钟后，4S店工作人员打来电话，表示30分钟后就可以到。大约1个小时后，救援车到达。

　　那个下午，单明一共打了10个求救电话，最后来了3辆救援车。最及时的是东昌汽车管理有限公司，下午2点04分接到的求救电话，2点15分就派车出发了。

　　[维修]

　　不修车也要付检查费

　　3月9日上午，单明的普桑轿车发生了“高压机油感应器脱落”故障，于11点50分把车开进宝山区碧水路498号的上海大众宝江轿车维修站，一家4S店。

　　维修人员打开机器盖后，马上把脱落的高压机油感应器插上，所有的问题得到解决，没有收费。

　　而同样是这辆普桑，同样是“高压机油感应器脱落”，单明在当天15点15分到达位于上海市中山北路2500号的上海申银汽车服务有限公司时，却是另外一种结果。

　　在这里等到15点40分，一个维修人员开始检查车辆。20分钟后，单明被告知，这辆普桑“车子有问题，需要换零件”。一个佩戴工号034的年轻人报价说：“高压机油感应器坏了，需要更换，价格大约100元。油底壳床垫漏油，需要800元左右。估计修好需要900元。”当单明表示太贵，不修理了。维修人员则说：“不修也要交84元检测费。”

　　[配件]

　　两家店价格相差近一倍

　　3月9日，单明驾驶一辆“真空管脱离”的别克凯越开进西上海宝山销售服务有限公司。维修人员在插好真空管后，没有到车里启动测试，而是直接打开发动机，拆下火花塞，告诉单明说：“是4个火花塞有问题，需要更换，每个大约30元。”而负责结算的工作人员则说：“火花塞每个50多元。”

　　单明把这辆真空管依然脱离的别克凯越开进金沙江路2149号通用上海太平洋金沙汽车销售服务有限公司，维修人员检测后说，“真空管脱离”插上就好，不需要再付费。

　　专业人员告诉记者，火花塞一个只有20元左右，而且真空管脱离不用更换火花塞。

　　[投诉]

　　都没有专门投诉电话

　　汽车4S店服务中存在的一些不足，其中最重要的一点是投诉的处理。

　　按照国家的标准，4S店必须要有投诉电话、投诉记录、处理投诉的过程记录和处理的结果。有的4S店在这个方面是缺失的，而有的4S店则以投诉为商业机密等理由，不对外公布。

　　3月12日上午10点到12点之间，单明给永达、云峰、东昌、和平、怡通5家公司服务热线打去电话，表示有问题需要投诉，询问专线投诉电话，但得到的回答全部都是没有专职接待投诉的，如果要投诉，服务热线可以负责记录。

　　[消费者调查]

　　软硬件满意度调查数据反差巨大

　　统一服务标准是4S店当务之急

　　针对4S店的硬件设施和软服务的消费者调查，发放了1万份，收回有效问卷5896份，结果显示：

　　●24小时救援电话接通率： 97.2%

    ●24小时救援到达率：36.1%

     ●24小时救援电话接通后提

　　供了离报修地点较近的电话：41.7%

    ●24小时救援其他原因不能到位：22.2%

    ●维修技术满意度：56%

    ●维修价格不满意百分比：39%

    ●4S店设施满意度：99%

    ●遇到过虚报维修项目、乱收费的百分比：81%

　　从调查数据中可以发现，电话和设施等这些硬件，消费者的满意度非常高，但维护、报价等满意度却非常低。营销专家认为，这是因为目前4S店还没有一个统一的服务准则，造成各家店各自为政。目前汽车销售和维修都有各自的协会，但4S

　　店作为集销售、维修、售后服务、信息反馈等多种功能于一身的新型企业，目前“无家可归”，也造成了很多功能没有标准，良莠不齐，消费者意见较大。因此，4S店根据自己的特点，成立自己的协会，制订自己的标准，应是当务之急。