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营销人员自曝黑幕 电视"三无产品"应付投诉有"剧本"
2006年1月11日 01:08
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上 海

导 读
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  •   “我在这家公司断断续续做了一年,刚开始我以为投诉只是个别现象;后来以为只是我们上海分公司的负责人一手遮天,用三无劣质产品坑害消费者;直到2005年年底,北京总公司董事长、总经理对我反映的情况回复''你只要做好自己的事情就可以了'',我才明白整个公司就是这样操作的。”

      昨天,曾名“道日那科贸有限公司”现称“零胜科技电子有限公司”的前销售经理李江风,说自己受不了良心的谴责,特意致电晨报热线,将公司营销中的内幕一一抖落。

      在李江风拿出的公司销售数据上,记者看到曾被央视曝光的“巴黎欧潘多”祛斑霜,还有媒体曾批评过的适美健身椅。据她介绍,该公司销售的化妆品成本单价往往不足10元,健身椅的成本也只有200余元,但在经过直销广告的狂轰滥炸后,销售标价往往要翻上数倍,去年1年,该公司销售额超过2000万元。为了应付消费者的投诉,该公司还特地整理了
    一整套“剧本”,将各种质量问题归结为产品特性。
      
      昨天,李江风向记者提供了她掌握的几百个客户资料。记者随意拨打了三个电话,三个客户都反应产品质量存在问题。其中熊小姐的说法令人感到吃惊,她买的健身椅一用就散。
      
      [故事1·适美健身椅]

      “三无”健身椅一用就散

      熊小姐在电话里告诉记者,去年9月,她根据某卫视上的电视直销广告,花了1380元以优惠价订购了一台适美健身椅。根据广告介绍,该健身椅不仅具有减肥健身的功能,而且收起时不占地方。就在健身椅使用的第二天,熊小姐惊讶地发现,健身椅上的有一颗螺丝掉了下来,椅子平衡也出了问题,人躺在上面,根本难以运动。“当时我爸爸看着这样感到挺可惜的,于是自己动手稍微修了一下,然后再坐了上去,没想到他一动,整个椅子就散了架,我爸爸一屁股坐在了地上。”原来,不仅刚放上去的螺丝掉了下来,另一边的螺丝也彻底崩脱。

       她找到销售方上海道日那科贸易公司的客户服务热线,客服人员在记录下熊小姐反映的情况之后,却一直没有作出回复。在经过熊小姐3个月无数次的电话投诉后,公司终于答应为熊小姐换一台新的健身椅,但却出现了新的问题:新的健身椅的尺寸却比她原来的那个小了很多。

       熊小姐再次致电客服热线,而客服人员却回答道,“现在这种新产品是第二代,比以前的高级。”在熊小姐看来,新健身椅似乎比旧产品粗糙不少,而且没有生产厂名、厂址、合格证、使用说明书,是“三无产品”。但作为退换的产品,熊小姐还是收下了健身椅。然而在使用几次之后,螺丝钉脱落的现象又出现了。

      “健身椅如今已经成为了我家的摆设,根本无法使用。”熊小姐告诉记者,新换的健身椅出现问题之后,她又多次致电“道日那”的客服热线投诉,而每次客服人员总是让她先等一下,20分钟后打电话给她,但却从来没有给过她回应。而答应寄给她的螺丝等配件也从未寄给过她。
      
      [故事2·“巴黎欧潘多”祛斑霜]

      产品卖出时已经变质

      记者看到,早在2005年5月底,央视就曾报道消费者使用了该公司出售的“巴黎欧潘多”祛斑霜后,脸上色斑越来越多的情况。

      对此,李江风向记者披露,当时“欧潘多”祛斑霜在宣传广告片中号称是2001年的诺贝尔获得者研制,来自法国的产品,实际上是北京一个小化妆品厂生产的,和诺贝尔获得者根本没有任何关系,整个广告是道日那北京总公司策划的。

        当时产品包装得很随便,都不密封,好多产品还没有寄到消费者手上,已经氧化了。这种产品正常状态时是乳白色的霜状,但是消费者纷纷来电反映他们拿到的产品已经变成了咖啡色,甚至是黑色的液体状,完全变质了。”
      
      [营销办法]

      暴利要靠吹成本200元卖出1990元
      
      “就拿我们这次做的健身椅销售来说,90%以上顾客收到的产品都有质量问题,40%以上因质量问题退单、退货。”对于公司讳莫如深的产品质量问题,由于负责销售工作,李江风掌握了有关投诉的第一手的资料。她告诉记者,在道日那科贸公司未遭央视曝光前,公司所卖产品的质量问题已经暴露了出来,不少消费者向公司投诉无门后,就转向闵行、松江、徐汇区消费者保护委员会投诉。

       几乎每个月,李江风从这几个消保委处都可以拿到近百封投诉信,至今仍有一小部分信件仍保留在她的手中。

      “曾经我觉得我们公司整个营销手段都是非常不错的,不应该为了低劣的产品质量毁掉公司的声誉,于是我向总公司提出建议,希望公司在提高产品质量,让出一定利润,这样就能改善消费者投诉的情况。”当自己的建议像水漂一般有去无回后,李江风对这家公司的营运方式首度出现了疑问。

      据她了解,每套欧潘多祛斑产品的成本大概就10元不到,但是它的标价是498元;宝姿莱雅瞬间充电面膜每盒成本2元左右,标价198元一盒,3盒起售。利润最大的产品就是适美健身椅,正规产品的成本仅200多元,但标价却高达1990元。“2004年的时候,国内做电视直销的公司还不多,广告上的投入一般般。到了2005年,国内竞争激烈,广告价格直线上升,现在总公司的广告支出已经大于了产品本身的成本。”

      尽管产品成本极其低廉,但李江风发现,自己所在的公司竟然联系到其他厂家,生产更低成本的替代品进行销售。“当然这批产品的质量更差了,而且这批产品肯定没有印上厂名、厂址,如果消费者提出要说明书,我们就从第一批产品中将说明书抽出来复印一下送给消费者。”

       作为销售经理,李江风无法理解公司负责人的做法,她向总公司的负责人反映了自己的疑惑,但却得到了“你只要做好你自己的事情就可以了”的回复。
      
      [应对投诉]

      事先备“剧本”有问就有答

      2005年5月底,由于涉嫌夸大宣传劣质产品受到多家媒体的曝光,道日那科贸有限公司受到了工商部门的查封。“当时我们公司租在航华地区一个当地人的私房里,当时经理向所有员工宣布公司开始放带薪假期,然后一夜之间公司就消失了,连工商部门都找不到我们了。”

      李江风告诉记者,为了保证产品顺利销售,公司从创建开始,就遵循总公司颁布的一套严格的保密制度,但现在看来,她却怀疑总公司从一开始就已经预见了如今的情况,或者说如今的情况就是总公司默许的“常态”运作。

       “祛斑霜里面含有一种成分,对各种光波非常敏感,也就是说,只要消费者使用后在阳光、日光灯、电脑、电视前,皮肤就会变红、发青春痘,越来越糟,这肯定对消费的皮肤是有害的,但总公司却要求我们做好所有的售后工作,把消费者安抚好。”在进入公司之初,李江风负责直销人员的培训工作,因此保留了总公司编制的电话直销“剧本”。“剧本”上罗列了所有消费者来电可能询问的问题,编纂人早已将为这些问题准备好了完美的答案。对于前来暗访、调查公司底细的电话,公司允许工作人员直接挂断电话,原因是:来电者可能为竞争的同行。

      按照公司规定,电话直销人员不得将用户信息带出话务区,甚至连手机都不允许带入话务区。除此以外,公司新搬迁后又采取了一系列反常的做法。“别人开公司装修是为了办公舒适、公司形象,但这个公司却首先考虑公司负责人的安全,他们的负责人的办公室都是套在普通办公室内的;办公室在6楼,但电话销售却在4楼,消费者找到4楼后绝对再找不到6楼,因为6楼门前根本没有公司铭牌;明明公司楼下就有便宜的仓库房,但负责人硬要把仓库设在较远的地方。听说以前有顾客来过公司,看到实情后,就决定不买产品了。”
      
      [“影子”厂商]

      业务电话始终无人接听

      昨天,记者电话联系零胜科技电子有限公司,但对方接线小姐表示“今天无法给出答复”。

      根据李江风提供的情况,上海松麦公司是零胜公司的正规供货商,而另有一家神秘的公司在生产、提供劣质产品。因此,记者昨天下午试图联系生产适美健身椅的厂家松麦公司,但对方电话一直无人接听,无法知晓该公司对于这个事件的评判。
      
      
      ·欧潘多祛斑霜

      “剧本”摘录

      问:你们产品有什么副作用?

      答:我们的产品没有任何的副作用,首先,它是纯植物的,是从矢车菊的茎叶中提炼的,不含任何的化学成分;其次,生产过程全部无菌生产,您就放心吧。

      问:真的这么有效吗?

      答:当然了。我们是经过权威认证的祛斑产品。很多明星都在用我们的产品。演员演戏总需要化妆,而且他们拍外景总是处在阳光、烟雾、灰尘中,也休息不好,特容易长斑,所以他们很多人都随身带着我们的欧潘多,用来治疗、预防色斑。

      开始使用时面部会有轻微的发热或酥麻感,这是正常反应,3—5天后会逐渐消失,7天左右斑点颜色开始逐渐变淡,30天左右,面部明显改善:斑点的面积缩小,数量减少,肤色变亮,皮肤有弹性,色斑轻的可全部消失。

      问:什么人可以使用?

       答:无不适应人群。



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  • 选稿:王飞 来源:新闻晨报 作者:邹颖琦 张曙阳




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